Contoh:
Bergerak di bisnis jasa pengiriman antar kota di Indonesia, menjadi tanggung jawab dan komitmen yang harus dijalankan sebaik-baiknya oleh Eka Sari Lorena (ESL) Express, yang baru saja beroperasi 15 tahun dengan perkembangan yang perlahan namun pasti.
Berdiri sejak Desember 1995, dan mulai beroperasi tahun 1997. ESL yang merupakan pengembangan bisnis dari transportasi bis Lorena, awalnya hanya mengangkut dan mengantar barang ke kota-kota tertentu, yaitu kota yang menjadi pemberhentian bis Lorena.
“Ketika itu tahun 1997 hanya 40 kota di Jawa dan Sumatera, itupun hanya sampai Pekanbaru, yang dilalui Lorena. Jadi armada yang kita gunakan ya dengan bis tersebut,” ungkap Johannes M.H. Silalahi, MBA selaku Managing Director ESL. Melihat perkembangan yang signifi kan, dan ingin memperluas jaringan akhirnya tahun 2000 ESL dengan gagah bergerak mandiri.ESL pun membuka agen di berbagai kota yang sebelumnya tidak sempat terjamah, hingga ke pelosok-pelosok, dengan sistem franchise, dan mulai menggunakan armada angkutan milik sendiri berupa bis dan truk cargo. “Saat ini armadanya banyak ada 270 armada di Sumatera, Jawa, dan Bali, dan sekarang sudah ada 69 kantor cabang. Agen yang aktif 570 agen dengan konsep franchise. Di jabodetabek sendiri ada 160 agen,” tuturnya.
Pergerakan yang bertahap tetapi matang, menjadi kunci dari semakin berkembangnya usaha cargo yang berpusat di Cilandak, Jakarta Selatan ini. Kendala-kendala awal yang kerap dialami adalah keterbatasan kota yang harus dilalui, dan juga keterbatasan tempat menyimpan barang yang harus disatukan dengan penumpang bis Lorena. Tetapi semuanya bisa diatasi hanya dalam waktu tiga tahun saja.
Ketika ditanya masalah kompetitor, Yohanes mewakilkan seluruh karyawannya bahwa ESL tidak pernah takut untuk bersaing, “Tidak takut karena rejeki sudah ditentukan dan ada kotaknya masing-masing, yang penting kita bekerja jujur, do it honestly, sepenuh hati, kirimkan barang-barang seperti kita mengirim barang sendiri, sehingga kepercayaan bisa terjaga,” jawabnya yakin.Prinsip kejujuran dan menjaga kepercayaan menjadi kunci pribadi dari setiap karyawan yang bekerja disini. Menurutnya, jika memang ada barang yang belum terkirim karena kendala transportasi yang over load, maka ketika ada pelanggan yang komplain, harus diberikan penjelasan yang jujur, bahwa barang belum dikirim, dan tidak diberi janji-janji yang belum pasti.
ESL juga berani bersaing karena memiliki keunggulan-keunggulan seperti waktu buka non stop selama 365 hari 24 jam, dimana saat Hari-hari Besar seperti Lebaran ataupun Natal tetap buka dan melakukan pengiriman. Sedangkan dari segi harga cukup bersaing,” Harga tidak mengikuti harga pasar, relatif rendah, karena transportasi sudah ada, armada angkut milik sendiri, bengkel juga kita punya sendiri, jadi kita bisa menekan cost,” ujarnya. Perbedaan ESL dengan jasa cargo lainnya adalah ESL hanya mengirim khusus barang saja, tidak untuk surat. Untuk satu bulan, ada sekitar 47 ribu resi kiriman, dimana satu resi bisa lebih dari satu barang.
Pergerakan lain yang tengah dipersiapkan adalah akan memulai pengiriman barang Internasional, tidak hanya domestik, yang rencananya akan dimulai akhir tahun 2012 ini. “Internasional akan mulai di akhir tahun ini, lagi diurus jaringannya franchise-nya,” imbuhnya optimis. Inovasi-inovasi seperti ini merupakan strategi terpenting yang akan membuat ESL terus bertahan. Inovasi yang dilakukan pun disesuaikan dengan kebutuhan pelanggan.
Untuk mengetahui keinginan pelanggan, setiap empat bulan sekali diadakan survei, dimana pelanggan tetap di semua cabang, dan pelanggan yang datang ke agen akan diminta untuk mengisi kuosioner yang sudah menjadi salah satu ISO dari ESL, yang didalamnya terdapat saran dan kritik bagi ESL. Rata-rata masukan dari pelanggan adalah terus memperluas jaringan, khususnya ke daerah-daerah yang sulit dijangkau. Dan hal tersebut sudah coba dijawab ESL, dengan terus membuka agen di pelosok, misalnya saja di Muara Enim.
Jika kepuasan pelanggan terus ditingkatkan, lalu bagaimana dengan Sumber Daya Manusia (SDM) dari ESL? Ini juga menjadi perhatian yang sangat penting, karena kinerja dari para karyawan menjadi tolak ukur kesuksesan ESL. Salah satu cara peningkatan kualitas SDM adalah dengan mengikutsertakan karyawan dalam program training yang rutin dilakukan dalam kurun waktu tertentu. Setelah mengikuti training, karyawan tersebut diminta untuk melakukan sharing session pada rekan kerja lainnya.
Dengan komitmen yang kuat terhadap pelanggan dan terus meningkatkan kinerja karyawannya, ESL telah berhasil meraih sederetan prestasi diantaranya penghargaan International Goldstar Award 2009 untuk Quality Award Geneva-Switzerland, Franchise and Business Opportunity Award 2010 Best Seller Category, Franchise And Business Opportunity Award 2011 untuk Fast Growing Category dan Market Leader Category, Most Promising Asia pacifi c Enterpreneurship Award 2011, Marketing Award 2011 for The Best Market Driving Company, The Golden Award 2011 for Quality and Business Prestige Berlin-Germany. Penghargaan tersebut menjadi acuan yang akan terus membuat ESL berusaha memberikan yang terbaik bagi pelanggannya.
